In de gasvrije nieuwbouwwijk Veenendaal-oost zijn alle woningen aangesloten op het duurzame warmtenet van Warmtebedrijf DEVO: een publiek warmtebedrijf met de gemeente Veenendaal als enige aandeelhouder. Iedereen krijgt hier dus warmte (en koude) via de ondergrondse leidingen van het warmtenet. Niet omdat bewoners daarvoor kozen, maar omdat het zo is meegenomen in de ontwikkelplannen. Ook dan is het volgens Amke van der Linden, communicatieadviseur bij DEVO, heel belangrijk om bewoners actief te betrekken.
Advies van klanten
Amke: "Een paar jaar geleden zijn wij gestart met de DEVO KlantBoard; een groepje van zes bewoners dat een goede representatie is van de diverse buurten van Veenendaal-oost. Twee keer per jaar komt de KlantBoard samen met het DEVO-team om gevraagd en ongevraagd advies te geven en vragen te stellen. Ons doel is om de stem van onze klanten naar binnen te halen; we willen weten wat er speelt. Juist als je geen keuze hebt gehad om klant te worden, is het goed te weten dat er naar je geluisterd wordt."
Leren van elkaar
Tijdens de KlantBoard-sessies duiken de leden samen in onderwerpen die warmtenetgebruikers belangrijk vinden, zoals tarieven, communicatie, duurzaamheid en bewonersparticipatie. Amke: "We zorgen dat er vanuit het bedrijf iemand aanwezig is die alles weet over het betreffende onderwerp, zoals iemand van de klantenservice, communicatie of een technisch projectmanager. Het zijn zeer waardevolle meetings en we leren echt van elkaar."
Verwachtingen managen
Volgens Amke zijn er naar aanleiding van de KlantBoard-sessies al diverse aanpassingen gedaan. "Vaak gaat het om praktische zaken. Zo optimaliseren we met de KlantBoard onze bestaande communicatiemiddelen. Zoals de nieuwsbrieven en de website. Maar we ontwikkelden samen ook een nieuwestoringssticker voor op de warmte-afleverset, zodat duidelijk is bij wie bewoners met welke vraag terecht kunnen. Daarnaast onderzoeken we hoe we het klantportaal kunnen verbeteren en eenvoudiger inzicht kunnen geven in energieverbruik. En we kijken samen hoe we bewoners kunnen ondersteunen in een initiatief om opgewekte energie te gaan delen.
We luisteren naar alle inbreng van de bewoners, maar het is daarbij wel belangrijk de verwachtingen te managen. Zo kunnen we bijvoorbeeld niet in discussie over tarieven, daar hebben onze klanten geen invloed op. Maar we kunnen wél duidelijker communiceren over de tarieven en hoe die zijn samengesteld. En daar helpt de input van onze KlantBoard goed bij."